El servicio al cliente se formaliza en 1990 cuando las empresas evidencian que los clientes son parte importante para su desarrollo y posicionamiento en el mercado pues son ellos quienes permiten que la empresa se mantenga en el mercado con la demanda de sus productos bienes o servicios que presten.
El servicio al cliente es un conjunto de actividades unidas entre si en los cuales participan todo el talento humano desde la parte directiva hasta la parte operativa con el fin de que el cliente se sienta a gusto y satisfecho cuando adquiera un producto teniendo un trato amable, respetuoso,cordial y sobre todo que se cumpla lo que la empresa promete tiempo de entrega del producto, fecha de entrega del producto , lugar estipulado para que no se tengan dificultades con el consumidor.
Para lograr que el cliente siempre este satisfecho es necesario responder a las inquietudes y solicitudes en el menor tiempo posible diciéndole la verdad frente al producto que esta adquiriendo y cumplir a cabalidad con los estándares establecidos y pactados en el momento de la compra, para ello toda empresa debe idear planes de acción que permita el cumplimiento y así lograr la fidelidad del cliente.
CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE
El autor “Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto
tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención.
En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y
permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos
clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores.
Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso
a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los
proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones,
colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan
adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a
largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las
necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del
cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva
situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos
elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones
individualización y amabilidad.”[1]
Toda
organización debe tener un esquema para atender correctamente a sus clientes en
donde deben tener en cuenta lo siguiente:
1. Cuando el
cliente tenga alguna inquietud o desee realizar alguna solicitud sin
tener en cuenta el medio (sms, llamada, email, chat) por el que se realizó se
debe contestar en el menor tiempo posible y así evitar que el cliente se
indisponga.
2. Cumplir a
cabalidad con lo que se le prometió al cliente con en el tiempo establecido con
las condiciones estipuladas y con la calidad del producto solicitado, dejan un
margen de tiempo para la entrega puesto
que si se presenta alguna dificultad se pueda resolver antes de la fecha
pactada y si se en cuenta listo el pedido antes de la fecha pactada es mejor
decirle al cliente con anticipación que el pedido ya se encuentra qué no
decirle no le podemos cumplir ya que sería un cliente menos con el que cuente la
empresa.
La buena
atención y el excelente servicio que se le brinde al cliente puede servir para
aumentar las ventas atraer nuevos clientes,
adquirir reconocimiento en el mercado por el valor agregado al servicio
ofrecido o del producto, lograr mantenerse en el mercado, obtener un desarrollo
en la compañía que abarque nuevos lugares entre ciudades o países, tener
reconocimiento en la marca y un posicionamiento en el mercado por largo tiempo;
todo depende de la amabilidad y del buen trato que se tenga con el consumidor.
En una consulta
que se realizó a Gabriel Vallejo y a Fernando Sánchez autores de “servicio con pasión.
Siete casos de éxito de América latina” se puede evidenciar preguntas
importantes que contribuyen al tema expuesto en el transcurso de este escrito
dentro de las cuales encontramos:
·
“¿Cómo lograr un buen
servicio al cliente, en especial, en compañías que están expuestas a numerosas
críticas como lo son las de servicios de banca, salud, telecomunicaciones o
alimentos?//Con varias cosas. La primera se requiere al compromiso de la alta
dirección. Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida.
Tercero, diseñando procesos asequibles para el cliente y no para la empresa. Y
finalmente diseñando los procesos de talento humano de manera clara y
contundente (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del
desempeño)”[2].
·
“¿Cree que para los
clientes es más importante sentirse bien atendido o que le den precios bajos
por los productos?//Las estadísticas muestran que el 68% de los clientes no
vuelven jamás a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La
estrategia de precio funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia
de los clientes y la realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le
hacen un favor al atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello”[2].
CRM
Varias de las empresas han
desarrollado sistemas enfocados en los clientes con el fin de fidelizar
mantener y atraer clientes una de estas herramientas es el CRM el cual se
enfoca en el desarrollo y cumplimiento de los procesos internos de la compañía
para que el consumidor este siempre satisfecho es decir es una estrategia de
negocio centrada en el cliente.
El CRM es una herramienta utilizada
principalmente para los call center debido a que tienen mayor porcentaje dentro
de las compañías en la atención de clientes y por las funciones que se deben cumplir en este tipo de sistemas ya
que en esta parte especifica se debe
poner al mercado mayor cantidad
de productos y evitar que los cancelen entonces se retienen clientes, se atienden reclamos, se
realizan ventas, se resuelven inquietudes y demás cosas que de no hacerse de la
forma correcta se pueden perder clientes y este tipo de aplicación permite
estar pendiente de la respuesta que tienen los clientes frente a la atención
que se les está brindando por medio de encuestas de satisfacción o control de calidad que se realiza a diario.
Uno de los beneficios del CRM es poner a
disposición de los clientes herramientas que permitan resolver sus inquietudes y disminuir tiempos
de desplazamiento por ejemplo en una entidad financiera el CRM permite tener
bases de datos de todos y cada uno de sus clientes activos o retirados y así
crear portales como páginas web que le permite a los clientes realizar pagos online de servicios públicos ,
trasferencias a diferentes cuentas, compra de productos y demás cosas que
evitan tener que dirigirse a una oficina a realizar este tipo de actividades
logrando la satisfacción del consumidor.
“Con la implementación del sistema
CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente.
El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de
acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe de
ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer
varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un
"one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario finalmente
el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del
cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.”[3]
En conclusión sin importar el tipo de
cliente (amable, presumido, bravo, de carácter fuerte, tímido o pasivo) que este solicitando el servicio siempre se
debe atender de la mejor forma buscando su satisfacción y para toda empresa el
cliente siempre tiene la razón sin importar la razón social o al tipo de
mercado al que se dediquen. Muchas veces los clientes frecuentan un lugar no
por el precio del producto si no por la amabilidad con la que son atendidos.
Implementar un sistema de servicio al
cliente es de vital importancia para las compañías para ser más competitivos en
el mercado, atraer clientes de la competencia y adelantarnos a lo que los
clientes necesiten o requieran y así ver la oportunidad crear productos que satisfagan una necesidad
y hacer que el consumidor ya no tenga un producto si no dos con una sola
entidad por ejemplo un cliente que tiene una cuenta corriente en una entidad
financiera puede tener también una tarjeta de crédito y un crédito lo cual es
beneficioso y le genera mayor rentabilidad a la compañía mayores utilidades que
sucede caso contrario con el cliente que solo tiene un producto. Por esta razón
un CRM sirve de herramienta para
aumentar el marketing en la compañía y lograr que un cliente adquiera
más productos y fidelizar a los clientes
que ya se encuentren vinculados.
[1] Párrafo tomado de http://importacionesan.blogspot.com/2011_05_01_archive.html
que hace referencia a la definición de servicio al cliente antiguo y moderno.
[2] Párrafo tomado de la página www.finanzaspersonales.com.co
en donde se encuentran preguntas en relación al tema que son de gran ayuda para
comprender mejor el tema porque son
contestadas por personas expertas.
[3] Párrafo tomado de la página http://www.tress.com.mx/boletin/noviembre2002/crm.html
que aclara el concepto de CRM.
VIDEO DE SERVICIO AL CLIENTE
En pocas palabras lo que el vídeo pone en evidencia es la forma en como el banco unión presta servicio al cliente, y con lo que le sucede a esa familia quieren decir que es mas seguro tener todo su dinero en cuentas bancarias hacer uso de tarjetas de crédito y solicitar prestamos.
ESCENARIOS
DE SERVICIO Y METODOLOGÍA DE TODA ORGANIZACIÓN
Si bien es cierto el cliente es considerado como el motor de
toda organización sin importar el objeto social al cual se dedique y con el
aumento de la competencia es necesario hacer más fuerte la estrategia de
servicio para que los clientes se fidelicen
y no piensen en cambiar de compañía.
Con el paso del tiempo
los clientes son cada vez más exigentes y
solicitan productos y servicios con calidad
acompañados de una excelente atención. Por tal motivo las empresas deben
estar preparadas para brindar soluciones efectivas creando un nivel de confort
y además deben estructurar muy bien sus escenarios
de servicio y metodologías a utilizar para poder satisfacerlos, suplir sus necesidades y atender todos sus requerimientos
y solicitudes.
Si hablamos de servicio
y atención al cliente “un escenario es una herramienta de análisis político que
describe un conjunto posible de condiciones de futuro. La finalidad de la generación de escenarios es entender la combinación
de decisiones estratégicas que son de máximo beneficio a pesar de varias
incertidumbres y desafíos planteados por el ambiente externo.
Los escenarios pueden ser asignados para su creación a individuos o a grupos. Una vez completados, los escenarios deben ser
revisados para su comprensión y completamiento, y posteriormente editados para
asegurar consistencia en su aproximación, disposición, estilo y formato. Según Coates y Jarratt enfatizan en que los escenarios pueden ser
empleados para alcanzar diversas metas y en que un escenario
usualmente presenta la continuación de las fuerzas que juegan en el presente.
Otros escenarios pueden incluir un escenario positivo u optimista, el que puede
basarse en una o dos variables particularmente prominentes que pueden ser
presentes o futuros.”[1]
En
resumidas cuentas un escenario es una situación que se puede presentar en el
momento de atender un cliente y puede llegar a ser futuro porque toda empresa
debe estar preparada para cualquier acontecimiento que se pueda presentar y asi ser retro-alimentados para no cometer
errores y poner a disposición lo que el cliente realmente necesita.
Por otra parte la palabra metodología se define como la estrategia, la planeación, los medios que se pueden utilizar o herramientas que utilizamos para hacer posibles los escenarios realidad y suplir la necesidad del cliente.
Por otra parte la palabra metodología se define como la estrategia, la planeación, los medios que se pueden utilizar o herramientas que utilizamos para hacer posibles los escenarios realidad y suplir la necesidad del cliente.
Hacen
parte de los escenarios y metodología todo aquello que usan las empresas para
atraer , conservar y fidelizar clientes.
Dentro de los diferentes escenarios y metodologías están las siguientes
herramientas:
- Teléfono
- Web site
- Blogs
- Redes sociales o Internet
EL TELÉFONO: Para toda organización este medio se ha se ha convertido en un canal imprescindible de comunicación dentro de su funcionamiento debido a que a través de este medio se realizan actividades como telemarketing, se solucionan diferentes inquietudes de los clientes y atraen nuevos clientes, se da a conocer el objeto social de la empresa seguido por sus valores, y principios los cuales deben brindarse con cordialidad y amabilidad para que el cliente se sienta a gusto.
WEB SITE: Es otro de los canales de comunicación importantes para el cliente el cual debe estar correctamente diseñado para que se satisfagan las necesidades de los consumidor, minimize tiempos de desplazamiento y de operaciones a realizar (transacciones, compras, consulta de saldo de la tarjeta de crédito, pagos online etc.) y adicional mente pueda hacer uso de información de su interés publicada en este tipo de paginas.
EMAIL: Este medio de comunicación se utiliza en las compañías como una forma de dar a conocer las promociones y descuentos a los que tienen derecho sus clientes, para notificar comunicados importantes y personalizados o de incentivos para el cliente como el envió de una tarjeta de cumpleaños, un mensaje de amor y amistad el cual el cliente se sienta a gusto de pertenecer a cierta entidad.De igual forma este canal se utiliza para que los clientes tengan una cercanía con la compañía y ellos puedan enviar documentación o mensajes de procesos que tengan (reclamaciones, aprobación de productos o entrega de pedidos) y agilizar sus tramites.
BLOGS: Por este medio los clientes pueden colocar comentarios de si se encuentran de acuerdo o no con las políticas que maneja la entidad a la cual pertenecen o realizar sugerencias acerca del servicio o producto adquirido permitiendo le a la empresa mejorar sus productos y la calidad de atención.
INTERNET: Es uno de los elementos mas utilizados en el mundo de la informática tanto para los clientes como para los empresarios debido a que se pueden realizar todo tipo de consultas y por medio de las redes sociales las empresas pueden llegar oportunamente a sus clientes, permite abarcar nuevos mercados,tener bajos costos, adquirir mayor oportunidad de venta, hacer publicidad de sus productos o servicios.
Un ejemplo clave en la utilización de este tipo de escenarios y metodologías es una tienda de ropa, por medio del teléfono o call center se fidelizan clientes se realizan pedidos y se atienden todo tipo de sugerencias, inquietudes y reclamos del cliente, por medio de la web site se pueden realizar compras y envíos a domicilio los clientes podrán visualizar todo tipo de colecciones y elegir la favorita sin tener que acercarse a la tienda, disminuir tiempo de desplazamiento, por el email se pueden dar respuesta a las reclamaciones e incentivar a los clientes para que sigan comprando en la tienda, por medio de los blogs se pueden dar cuenta del nivel de satisfacción del cliente en referencia a sus productos y por medio de redes sociales atraer nuevos clientes interesados en el estilo que se comercializa en esta tienda de ropa.
A parte de estas herramientas hay muchas otras mas como lo es la televición, la radio pero lo importante es pensar en lo que realmente necesita el cliente y utilizar el escenario mas adecuado para mantener al cliente en la empresa brindándole la importancia que se merece.
Todas las personas no abren cuentas en redes sociales facebook, twiter, youtobe y demas para escuchar sobre marcas hacen uso de este tipo de paginas para buscar respuestas y adquirir conocimiento de precios y demas que satisfagan sus necesidades.
MOMENTOS DE VERDAD
Es una situación en la cual el cliente se lleva una perspectiva una primera impresión de lo que es la empresa y que dependiendo el servicio brindado se puede considerar cliente.
Para tener una adecuada atención se necesita de actitud, comunicación, escucha activa, y esfuerzo que se debe poner en practica en el momento de brindarle algún servicio a cualquier persona se puede convertir en un cliente potencial.Hay esta el éxito de la compañía. Para cerciorarnos de que el trabajo esta bien hecho se deben realizar preguntas al clientes de tal forma que el nos especifique cual es su requerimiento y siempre preguntar si se encuentra satisfecho con la respuesta o si desea que se le colabore en algo mas.
ESTUDIO DE CASO
ANÁLISIS REAL DE UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ UBICADA EN EL MUNICIPIO DE SOACHA.
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
CDA CAR PITS.
Es una empresa dedicada a la revisión técnico-mecánica y de gases (RTMYG) de todo tipo de vehículos, livianos y pesados, los cuales se reciben diariamente entre 50 y 65 vehículos en un horario de 7:00am a 4:00pm.En esta empresa es demasiado importante tener un excelente servicio al cliente en todas las áreas puesto que en ocasiones la plataforma del RUNT (donde se expiden los certificados de la RTMYG) se cae y se demora mucho en restablecerse y se debe hacer uso de las diferentes estrategias para que no se afecten los tiempos y movimientos de la compañía y los clientes no se disgusten.
2. MAPA DE SERVICIO
PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN CAR PITS
3. ESCENARIOS DE SERVICIO
Los escenarios de servicio encontrados son de forma directa atención personalizada, por medio del canal telefónico tipo call center, y por medio de encuestas de satisfacción.
La empresa no tiene pagina web, no tiene blogs de información a los clientes, y no toman en cuenta los correos para enviar comunicados.
COMO GANAR Y COMO PERDER A UN CLIENTE EN 6 PASOS
GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE PERSONAL (GAP)
GAP es considerado como un sistema operativo utilizado para maximizar la productividad de cada uno de los colaboradores de la organización con el fin de llevar control sobre el tiempo laborado y el tiempo de descanso de cada día y poder verificar el tiempo dedicado en la atención de cada cliente.
Este sistema nos sirve para analizar el desempeño que lleva la organización según las normas y criterios establecidos, sobre los procedimientos que se están llevando a cabo y sobre el cumplimiento de objetivos con el fin de comparar los resultados actuales con los resultados esperados y así poder tomar decisiones en las cuales no se afecte al cliente.
“Este modelo fue
desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en la idea de que el
cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que
espera del mismo y lo que realmente recibe. Esta diferencia entre el diseño y la
prestación del servicio que realmente se ofrece se debe a los problemas de
comunicación entre el cliente y el proveedor del servicio y también a la propia
falta de armonía dentro de la organización. A los problemas típicos se los denomina
Gap y al modelo, modelo gap.”[1]
En este modelo lo que se pone en practica y se analiza es el servicio esperado, el servicio persivido por el cliente y el servicio que realmente se ofreció en donde se deben cumplir con una serie de reglas estipuladas por cada empresa en donde se estructura la forma adecuada de como establecer comunicación con el cliente, de como solucionar sus requerimientos y la forma en como se evalúa la atención y el conocimiento que se esta brindando al cliente ;para en caso de cometer errores poder solucionarlos a tiempo y evitar que los consumidores se retiren.
Principalmente lo que se quiere evaluar con este sistema son las espectativas de servicio que tiene el cliente con el servicio que se va a ofrecer o que se esta ofreciendo y lograr que el cliente reciba lo que esperaba y se sienta a gusto.
PREGUNTAS QUE SE LE DEBEN REALIZAR A UN CLIENTE.
1.¿En que le puedo colaborar?.
2. ¿Hay algo en especial en lo que le pueda ayudar?
3. ¿Desea que le indique donde queda o lo acompañe al lugar de lo que esta buscando?
4.¿Cual es el motivo de su molestia?
5. Cuénteme ¿Hace cuanto tiempo viene presentando este inconveniente?
6. ¿He resuelto todas sus inquietudes?
7. ¿Desea que le colabore en algo mas?
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Para todo producto y para cada perfil de cliente debemos utilizar una estrategia distinta para lograr que el cliente compre nuestro producto.sin importar el objeto social al cual se dedique la compañía en el mercado se encuentran clientes malgeniados, tímidos, de pocas palabras, quejanbroso impulsivos, inseguros,basados en las necesidades, errantes,leales, especializados en descuentos; entre otros a los cuales se les debe prestar la importancia que merecen y así mantenerlos dentro de la organización.
Un ejemplo de como tratar a un cliente especializado en descuentos (que es una persona que compra el producto o adquiere el servicio de forma regular siempre basado en la cantidad de descuentos que se le ofrezca o que inclusive así no necesite el producto lo compra por la sencilla razón de que tiene descuento) seria haciéndole ver que los productos así estén en descuentos son de buena calidad, otra opción es dándoles a conocer el portafolio completo de descuentos por los diferentes escenarios de servicio.
En toda organización se deben tener unas políticas adaptadas a cada uno de nuestros clientes, a cada segmento de mercado que maneja la empresa y para ello es necesario utilizar 7 estrategias de servicio que nos permitan atender correctamente al consumidor y resolver todas sus inquietudes las cuales son:
1. Responder rápidamente a la información o solicitud requerida
2. Responder rápidamente las quejas y reclamos
3. Responder correctamente cada una de las preguntas
4. cumplir lo prometido
5. Solicitar ayuda al cliente
6. Nunca decir no a un cliente
7. Entregas rápidas y oportunas
Adicional mente debemos tener en cuenta el cliente interno para poder ejecutar planes de acción para ofrecer el servicio al cliente externo.
El CLIENTE INTERNO: Es todo el talento humano que compone a empresa, se puede catalogar como cliente indirecto.
“El cliente interno es
todo el personal directo o indirecto que esta inmerso en las labores de
producción/prestación del bien/servicio que ofrece la organización. Los
obreros, empleados administrativos, gerencia media, servicios externos,
proveedores de materia prima, etc., son los responsables de la calidad que se
ofrece de acuerdo a las necesidades del cliente externo.”[1]
CLIENTE EXTERNO: Es todo aquel que llega a empresa a realizar una compra, a solicitar infomacion o un servicio.Es el segmento de mercado que se eligió para ofertar el producto.
“El Cliente Externo es,
por tanto, la razón de ser de los esfuerzos organizacionales, es el centro de
cada actividad surgida desde la detección de la necesidad, el diseño y
producción del bien/servicio, las actividades de marketing tendientes a
comercializarlo y el acto final de intercambio con la participación de un
representante de la empresa y el comprador. Si se cumplen adecuadamente los
acuerdos establecidos entre las partes y la atención es la adecuada se logrará
el objetivo de establecer una relación de fidelidad cliente – organización; en
caso contrario se estará generando todo un proceso de carácter negativo que
afectara a la empresa con desagradables consecuencias.”[2]
[1] Parrafo con la definición de clinte interno tomado de la pagina web http://www.eumed.net/libros-gratis/2011a/894/EL%20CLIENTE%20Y%20LA%20EMPRESA.htm
[2] Parrafo
con la definición de clinte externo tomado de la pagina web http://www.eumed.net/libros-gratis/2011a/894/EL%20CLIENTE%20Y%20LA%20EMPRESA.htm
CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE
El ciclo de vida del servicio es un acercamiento
a la gestión e integración de las áreas para ofrecer un buen servicio y el cliente encuentre lo que esta buscando.
Respecto a lo anterior lo que busca el ciclo de servicio es crear un modelo en el cual se evidencia el proceso que realiza el cliente para adquirir un producto y así poder evaluar interna y externamente el nivel de atención que se esta brindando.Desde este procedimiento lo que se debe tener en cuenta son las prioridades del consumidor en el momento de elegir el producto para unos clientes la prioridad puede ser la persepcion y la marca pero para otros el precio y dependiendo la segmentación del mercado debemos escoger un ciclo correcto para el funcionamiento de la compañía y explotar al máximo la información que tenga el cliente y así poder potencializar el nicho de mercado con nuevos consumidores. Un ejemplo puede ser el siguiente:
En donde cada item lo que se busca es satisfacer la necesidad del cliente.
1. Percepción
y marca
Este
paso comienza cuando un potencial cliente advierte que necesita un producto e
ingresa al período de pre-compra. En donde la empresa debe dar a conocer muy bien sus productos, calidad, descuentos, precio, es decir, debe crear una conciencia del producto y así el consumidor sepa lo que va a comprar.
2. Investigación
y consideración
En este paso el consumidor intenta aprender más
acerca del servicio o producto que se le ofrece y realiza comparaciones con otras empresas para elegir lo que mas le conviene.
3. Negociación
y compra
En este paso el cliente toma la decisión final realizar la compra y la empresa comienza a realizar negociaciones para que el cliente regrese.
4.Cumplimiento
En este paso el cliente hace uso de su producto, o se habla de la entrega oportuna del producto.
5. Satisfacción
y lealtad
En esta etapa se busca que el cliente este completamente satisfecho con la compra realizada y así regrese nuevamente a realizar una compra en la misma compañía.
6.Referencias
En este paso se busca que el cliente hable bien del producto y la compañía y pueda referenciar la empresa.
ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Para poder cumplir con el ciclo de servicio propuesto por la empresa se deben tener unas etapas de revicion que nos permita evaluar el proceso los cuales son:
Con estas etapas lo que se busca es corregir a tiempo cualquier dificultad que se presente, disminuir errores y porcentajes de desviaciones del cumplimiento del ciclo de servicio.
LEY 1480 SERVICIO DEL CONSUMIDOR
Es la ley que regula y vigila los derechos y deberes de los consumidores y de los proveedores vigilado y controlado a través de la superintendencia de industria y comercio,superintendencia financiera dependiendo el objeto social de cada empresa.
CASO XEROX ANNE MULCAHY
SÍNTESIS
Entre el año 1999 y 2000 xeros comenzó a tener perdidas no solo de dinero si no de clientes y empleados, por ser una gran multinacional las perdidas no fueron tan alarmantes peo si tuvieron consecuencias sus perdidas oscilaban entre los 100 millones de dolares y los 273 millones de dolares.Con el paso del tiempo xerox paso de perder 273 millones de dolares en el año 2000 a ganar 91 millones de dolares en el año 2003 y con la dirección de Mulcahy la compañía aumento en un 75% económicamente.
Xerox se había confiado de su labor por llevar éxito durante tanto tiempo y entro en una etapa de confort en la cual no se preocupaba por innovar y cambiar.
Se empezó a indagar con los empleados que era lo que hacia falta y ellos respondieron:
1. Que necesitaban de objetivos mas claros
2. La atención de los clientes no era con la misma velocidad con la que se hacia antes.
Por otra parte la directora Mulcahy empezó por intercambiar opiniones con 58 bancos para que renovaran la linea de crédito los cuales aceptaron menos 2.Luego de eso y de hablar con la persona a cargo de los bancos a nivel mundial con su equipo de trabajo elaboro un plan centrado en el flujo de caja, en revisar donde xerox tenia una ventaja competitiva y con oportunidad de incrementar ganancias.
De esta forma se evidencio que había una división de impresoras de chorro de tinta en la cual no eran lideres en el segmento y no alcanzaban al líder del sector, Mulcahy opto por cerrar esta división.
Se pensó en una reestructuracion no solo de empleados si no de las inversiones que anteriormente se habían realizado solo porque en un momento dado esos negocios eran rentables por un determinado tiempo y porque no había diversificación en estas inversiones.
Adicional mente se analizo cual fue la causa por la cual la empresa estaba en ese punto antes de iniciar un plan para levantar la.
Con el análisis de Mulcahy, entre los errores que precipitaron a Xerox al agujero, se encontraba una serie de reorganizaciones mal hechas. Los funcionarios no sabían cuál era su papel y desconfiaban del rumbo que seguía la empresa.Ella Decidió entonces que la cuenta de pérdidas y ganancias se haría siguiendo un criterio geográfico. ¿Tendría sentido hoy en día? No sabia el porque, pero cambiaría sin pestañear cualquier estructura organizacional por tener mayor claridad y presentar mejores resultados. Elimino una serie de capas y fue fundamental para mejorar las cuentas.
En sus anteriores esfuerzos de reforma, Xerox había intentado también centralizar la administración y reorganizar su equipo de ventas. Una vez más, las ideas parecían buenas en teoría, pero en la práctica fueron un desastre. Simplemente se cambio todo el equipo de ventas y no pensaron sobre lo que eso significaría en términos de relación con el cliente, continuidad del proceso y confianza.Los empleados sabían el riego que correrían pero la relación con los directivos no era la mejor los cuales impedían mejorar internamente los procesos.
Que los empleados evitaran pronunciarse llevó a Mulcahy a establecer el siguiente principio en su filosofía de gestión: los ejecutivos deben cultivar un ambiente en el lugar de trabajo para que los empleados se sientan seguros y manifiesten sus opiniones de forma honesta y constructiva. Brindando así mayor confianza con los colaboradores y brindando una mayor importancia al talento humano e incluirlo en la toma de decisiones alcanzando el éxito de forma mas eficiente para que no volviera a ocurrir lo mismo.
Bajo el liderazgo de Mulcahy, Xerox se convirtió en una empresa que gestiona documentos: se centra en tecnologías como el escaneado, la gestión de imágenes y contenido, y la búsqueda. La compañía siempre se ha distinguido por innovar y, por eso, continúa comprometida con la investigación y el desarrollo.
Por ser un punto fuerte la investigación y el desarrollo de la compañía no se realizo recorte de personal en esa área y lo que se hizo fue ofrecer a otras empresas modelos de investigación y desarrollo para mejora de sus productos y así abarcar un mayor nicho de mercado.
El impulso al sector de investigación y desarrollo permitió a Xerox presentar una serie de nuevas propuestas, a medida que recobraba su vigor financiero.Con el tiempo, Mulcahy y su equipo consiguieron reducir a la mitad la deuda de Xerox y doblar el valor de las acciones. Los ingresos son cada vez mayores y la caja de la empresa se está recuperando.
1. Relación del caso con servicio al cliente
Este caso tiene relación con el servicio al cliente porque es necesario que en todo momento se este innovando y Xerox por el éxito que tuvieron no revisaron los procesos entraron en una etapa de confort y comenzaron a perder clientes la atención que se tenia con ellos era igual a años atrás y los clientes exigían un nuevo modelo de servicio en donde agilizaran sus procesos.En Xeros Los procesos se estaban realizando mas lentos y las ganancias cada vez eran menos.
2. Cual era el sistema que se utilizaba.
Se aplicaba la herramienta CRM se enfocaban en sus clientes pero no con la importancia que ellos merecian.
3. Cuales son los momentos de verdad que enfrentaba Xerox.
-No se tenia en cuenta la opinión del cliente interno
-Los procesos necesitaban un cambio para que fueran mas rápidos y eficientes
-Se necesitaban nuevos nichos de mercado
-Se necesitaban productos innovadores que satisficieran las necesidades de los clientes.
4.Cuales son las estrategias de Anne Mulcahy para salvar a xerox.
- Ser líder en los procesos
- Conocer muy bien cada proceso importante que se desarrollaba en xerox
- Analizar la causa antes que la consecuencia
- Tomar en cuenta a los colaboradores
- Cambian procesos organizacionales
- Buscar nuevos nichos de mercado
- Poner a favor los lineas de crédito con los bancos
- Recuperar el dinero de inversiones que no estaban brindando rentabilidad a Xerox
- Reestructurar el personal.
5. Realizar 5 estrategias de servicio para aplicar a xeros
- Implementar un sistema GAP
- Brindarle mayor importancia al cliente
- Estar revisando evaluado y controlando cada proceso continuamente
- En el momento de que sus clientes realizan un escanear ellos tengan la posibilidad de enviar el documento a un correo o una red social desde la misma impresora
- Que la tinta sea mas duradera y que en un solo cartucho se puedan encontrar varios colores y que adicional mente el recipiente pueda ser reutilizado para volver a cargar.
- Que en el momento de fotocopiar un documento por los dos lados de una hoja no se haga manual si no la fotocopiadora lo haga automáticamente
ENTREVISTA DE SERVICIO Y VIDEOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PLAN Y ESTRUCTURA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS EN RELACIÓN
AL SERVICIO AL CLIENTE
Dentro de la investigación de mercados además de
realizarse el análisis del sector,
análisis del mercado se realiza el análisis
del consumidor en donde se tiene en cuenta el perfil del consumidor, localización
del segmento, elementos que inciden e
influyen en la compra, aceptación del producto (opiniones de clientes
que han mostrado interés y los que no han mostrado interés), factores que
pueden afectar el consumo, Tendencias de consumo y producción en el mercado
objetivo y por ultimo está el análisis
de la competencia en donde con respecto
al cliente en esta parte se debe analizar la imagen de la competencia ante los
clientes.
Adicional a los análisis anteriormente nombrados se debe
hacer un estructura de mercado que aparte de abarcar lo que es el producto
diseño calidad abarca la Estrategia de Servicio en donde se revisa la garantía y servicio postventa; mecanismos de
atención a clientes ( servicio de instalación, servicio a domicilio, otros),
formas de pago, comparación de políticas de servicio con los de la competencia
y así poner en práctica planes de servicio al cliente con un valor agregado que
supere a la competencia y se pueda
realizar mayor captación de clientes.
En el estudio de mercados se debe verificar cuales son o
serán los clientes potenciales para lo cual se deben describir los elementos en
los que se basan para realizar una compra si es precio, calidad, distribución
servicio, entre otros y poder satisfacer las necesidades de esos clientes.
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